Abstract
Trouver la petite touche dont se souviendra le client. Telle est l'obsession permanente dans l'hôtellerie de luxe. Les palaces ont tout intérêt à encourager leurs employés à leur suggérer toutes les innovations qui permettront de mieux servir leurs hôtes. Reste à gérer cette créativité et à évaluer l'impact et la rentabilité de ces innovations.