Abstract
Vous êtes responsable Marketing d''un opérateur de téléphonie mobile de type MVNO (Mobile Virtual Network Operator) . Votre métier consiste à vendre des services de téléphonie mobile à des particuliers (B to C).Votre business model repose fortement sur la récurrence des revenus (abonnements des clients) et donc sur la fidélité de votre parc de clients. La question de la relation client se pose avec de plus en plus d'acuité pour votre entreprise. En effet, en conséquence de ventes de plus en plus importantes, un nombre croissant de clients vous appellent pour accéder à des services (par exemple, recharger leur compte) ou régler des problèmes (par exemple, perte ou vol de portable). Vous avez déjà une plateforme téléphonique en interne qui a commencé à prendre en charge ces appels, mais elle est focalisée sur une autre activité historique (de type Téléachat/VPC) et n''est pas suffisante en terme d''effectif et d''amplitude d''ouverture pour prendre en charge la totalité des appels entrants générés par votre diversification MVNO. La question se pose de sous-traiter la prise en charge des appels clients MVNO (appels entrants)….Il vous est demandé de réaliser le cahier des charges pour l'appel d'offres, de pré-selectionner les prestataires auditionnés, et de, finalement, choisir le prestataire avec lequel l'entreprise va travailler. Les propositions des différents prestataires varient du simple au double en termes de prix. Qui choisir ? Que masquent ces différences de prix ? Est-il plus avantageux de choisir le moins cher ?? Autant de questions auxquelles vous serez confronté(e)…
Objectifs pédagogiques / Learning objectives
A l'issue de ces cas, les participants devront être capables de :
- Rédiger un cahier des charges de sous-traitance ;
- Pré-évaluer des prestataires de sous-traitance ;
- Choisir, en connaissance de cause, le prestataire retenu ;
- Identifier les implications d''un prix de sous-traitance ;
- Articuler les enjeux de qualité / prix d''une décision de sous-traitance ;
- Identifier les enjeux RH d''une décision de sous-traitance ;
- Mieux appréhender le lien satisfaction employé / satisfaction client.
Sujets / Keywords
Cas transversal - Cas 'à tiroirs' - Mini-cas - Cas-exercice - GRH - Politique achats - GRC - Make or buy - Coûts cachés - Satisfaction salariés - Satisfaction clients - Fidélisation clients - Culture d'entreprise - Climat social de l'entreprise.
Public(s) / Audience(s)
- Etudiants en formation initiale post-bac de gestion (en spécialisation GRH, marketing ou achat) ;
- Participants de programmes MBA (en spécialisation GRH, marketing ou achat) ;
- Participants managers en formation continue (spécialistes Marketing, Achat ou RH).
Secteur d'activité / Branch : Call centers
Caractéristiques particulières / Special features
Réalisé avec le Directeur Commercial d'Intracall Center,l'un des 20 premiers centres d'appel en France, ce cas transversal sensibilise le participant à la question, centrale dans le domaine du management contemporain, du lien entre satisfaction employé et satisfaction client. De par son objet, ce cas est à la croisée du marketing, de la Gestion des Ressources Humaines et politique achats. Il confronte concrètement et factuellement les participants au lien, souvent implicite, entre GRH et politique achats. La note pédagogique comprend un scénario d'animation dont la durée varie de 3 à 6 heures ( sur 4 'actes' ou temps d'animation) ainsi qu'un PPT de debriefing du cas.
Ref. G1599