Abstract
L’objectif de cet article est de décrire et de comprendre le phénomène de l’invocation de la garantie de service. Une recherche qualitative réalisée sur une garantie proposée par une entreprise de travail temporaire a d’abord permis de décrire deux situations d’invocation, la Reconnaissance et le Conflit. Elle a ensuite expliqué ces situations par la mise au jour de deux répertoires interprétatifs : celui de la Production de la Prestation et celui de la Relation Commerciale. Finalement, ces résultats éclairent la question de l’utilité d’une garantie de service et aboutissent à la formulation de recommandations opérationnelles pour réussir l’animation d’une garantie., The objective of this article is to describe and understand the invocation of the service guarantee. A qualitative research on a service guarantee offered by a temporary staffing firm has first enabled to describe two situations of invocation: the Recognition and the Conflict. It has then explained these situations by the discovery of two interpretative repertoires: that of the Service Production and that of the Commercial Relationship. Finally, these results shed light on the use of a service guarantee and lead to operational recommendations to successfully manage a guarantee.