Abstract
Bu çalısmada, Carmen (2000), ve Kara ve digerleri (2005) tarafından gelistirilen hizmet kalitesi ölçegindeki altı boyut dikkate alınarak, mükemmel bir hastaneden hastaların beklentileri, Marmara Üniversitesi hastanesinin sundugu hizmetlerin kalitesi ve bu hizmet kalitesinin, müsteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi arastırılmaktadır. Tangibility, güvenilirlik, yanıt verme, güven, saygı, empati boyutları dikkate alınarak, hastaların mükemmel bir hastaneden beklentileri ve Marmara Üniversitesi hastanesinin bu boyutlar çerçevesinde sundugu hizmet’in kalitesi ölçülmüs, mükemmel bir hastane ile Marmara Üniversitesi hastanesinin sundugu hizmetler arasındaki gap ve Marmara üniversitesi hastanesinin sundugu hizmetlerin kalitesinin müsteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri incelenmektedir. Bu amaçla, hastanede yatarak tedavi gören 183 hastadan anket yoluyla veri toplanmıs ve toplanan bu veri regresyon analizi ile test edilmistir., This study employs six dimensions of service quality scale that is developed by Carman (2000) and Kara et al. (2005) to better understand the factors underlying healthcare customers’ perceptions of service quality. These dimensions investigated are namely tangibility, reliability, responsiveness, assurance, courtesy and empathy. Sampling has been conducted at the Marmara University Hospital between June 1st and July 15th 2007. Purposive convenient sampling has been employed to 183 inpatients. Through a 5 point Likert-type scale, healthcare customers’ expectations of a perfect service provider has been compared with the practices Marmara University Hospital to determine if there are any gaps. Quality of the Marmara University Hospital’s healthcare services has been analyzed together with its effects on customer satisfaction and customer loyalty through a regression analysis.