Abstract
La littérature sur les garanties de services est dominée par le modèle de Hart (1988) dénommé garantie de satisfaction inconditionnelle. Cet article propose, à partir de l’analyse de 30 garanties françaises, un modèle alternatif plus complet sous la forme d’une typologie de garanties dont les applications marketing apparaissent nombreuses.
, Literature concerning service guarantees has been strongly influenced by Hart’s model (1988) named unconditional satisfaction guarantee. This article, based on an analysis of 30 French service guarantees, puts forward a more comprehensive alternative model through a typology offering enriched marketing insights.