Abstract
Cette recherche s’attache à décrire les conditions et formes de l’invocation de la garantie de service, du point de vue des participants aux relations de service. L’objectif est d’étudier la capacité de la garantie à permettre la régulation de la relation de service. Deux types de données ont été recueillis : des récits et des interactions en contexte naturel. Les 43 données de l’échantillon ont été analysées par la méthode de l’analyse du discours, inspirée de l’analyse de conversation et de l’ethnométhodologie. Cette recherche montre que la régulation de la relation de service est pensée en fonction de deux répertoires interprétatifs différents : le répertoire de la production de la prestation et celui de la relation commerciale. Selon le répertoire interprétatif mobilisé par les inter-actants, la définition de la situation de régulation, les enjeux qu’elle soulève et sa résolution diffèrent. La recherche permet de distinguer parmi les différentes situations de régulation, celles qui sont faites en référence à la garantie de service. Deux formes d’invocation de la garantie de service ont été distinguées. Enfin, la recherche montre que la garantie de service fait l’objet d’interprétations très différentes selon le répertoire : elle est dénigrée dans le premier et valorisée dans le second., This research describes the conditions and forms of the invocation of the service guarantee, from the point of view of the service relationship participants’. The goal is to study the capacity of the guarantee to enable the regulation of service relationships. Two types of data have been collected: accounts and naturally occurring interactions. All the data has been analyzed through discourse analysis, a method inspired by conversation analysis and ethnomethodology. This research shows that the regulation of the service relationship is thought of in different terms, depending on two different interpretative repertoires: the repertoire of the service production and the repertoire of the commercial relationship. The definition of the situation, the issues it raises, and its resolution differ, depending on the interpretative repertoire selected by the service relationship participants. The research identifies among the different situations of regulation those where the participants refer to the service guarantee. Two forms of invocation of the guarantee have been differentiated. Last, the research shows that the guarantee is interpreted in a different manner, depending on the repertoire: it is run down in the first repertoire and valued in the second repertoire.