Abstract
En réaction aux évolutions des comportements d'achat de leurs clients (centralisation, coordination), mais aussi à la complexification des échanges interorganisationnels (internationalisation, évolution vers des offres solutions globales, etc.), de nombreuses entreprises industrielles ont mis en place des programmes de gestion des comptes clés. Ces programmes consistent à servir certains clients stratégiques d'une façon plus individualisée que ne le sont les clients traditionnels. L'objectif recherché est de parvenir à une création de valeur accrue. Cette recherche présente les résultats d'une étude menée auprès de 297 acheteurs professionnels. Sur la base du cadre des échanges relationnels, les auteurs proposent de tester l'hypothèse selon laquelle des clients comptes clés reçoivent un traitement plus relationnel que des clients traditionnels. Ils proposent aussi de tester l'hypothèse selon laquelle les clients comptes clés perçoivent une qualité de relation avec leur fournisseur supérieure à celle perçue par les clients traditionnels, As a reaction to changes in environmental factors and in their customers' purchasing behavior many suppliers in the business-to-business field have introduced key account programs. The aim of these programs is to serve strategically important customers in a more individual manner than minor accounts. A core assumption in the key account literature that supplier companies are willing to increase their input into important customer relationships because they hope to enhance the relationship outcome. This paper presents the results of an empirical study among 297 purchasing managers in which this assumption was tested. Based upon the relational exchange framework, the authors analyze whether key accounts receive more relational treatment than ordinary accounts (input side). On the output side this research examines whether key customers perceive relationship quality (satisfaction, trust, commitment) to be better than non-key accounts.