Abstract
Le marketing a dû se renouveler, construire méthodes et modèles, afin de répondre au développement continu des activités de service et à ses problématiques. Parmi elles, le management de la qualité de service, particulièrement difficile à évaluer « objectivement ». Discipline de gestion, le marketing disposait d’outils conçus pour les entreprises opérant sur des marchés concurrentiels et servant des clients ; il a fallu les adapter, puisqu’un tiers environ des activités de service relève du secteur public. Les ponts établis entre ces deux mondes ont été fructueux, dans la perspective de mieux satisfaire les usagers, sans pour autant perdre de vue l’intérêt général.