Abstract
Depuis son émergence à la fin des années 80, la littérature sur les garanties de services est dominée par la référence incontournable constituée par l’article de Hart (1988) qui prône un seul modèle dénommé garantie de satisfaction ou garantie inconditionnelle. Ce modèle nous semble cacher une grande diversité des pratiques des entreprises. Une revue de littérature intégrant des champs de recherche autres que la qualité de service (théorie des contrats, signaling theory, approche risque, consumer complaint behaviour) permettra d’expliciter cette diversité en mettant en évidence l’hétérogénéité des caractéristiques et des effets possibles d’une garantie. Cette revue de littérature conduira à élaborer une grille d’observation qui sera ensuite appliquée à un échantillon de trente garanties actuelles conçues et mises en place par des sociétés de services françaises. L’analyse de cet échantillon caractérisera la grande diversité des garanties et conduira à proposer une typologie visant à éclairer la réflexion et la prise de décisions des responsables d’entreprises., Since it first appeared at the end of the 80's, literature concerning service guarantees has been strongly influenced by Hart's work (1988) which emphasizes a unique type of guarantee named unconditional satisfaction guarantee. It appears to us that this "ideal model" does not reflect the diversity of service companies' practices. Through a literature analyses including other fields than service quality (a theory of contracts, signaling theory, risk approach, consumer complaint behaviour) we will gain a better understanding of this diversity by identifying the heterogeneity of the characteristics and possible effects of a guarantee. This literature analyses will lead to an observation framework that we will then apply to a sample of 30 guarantees currently elaborated and implemented by French service companies. The analyses of this sample will allow a proper description of the diversity of guarantees and lead us to suggest a typology meant for managers gaining managerial insight when elaborating a service guarantee.