Abstract
Dans cet article nous analysons la perception et le vécu d’une fiche qualité mise en place dans un groupe de distribution de biens d’équipements employant 15000 salariés en France. Cette fiche, dans l’esprit de ses concepteurs, avait pour objet de formaliser l’expression et l’analyse des problèmes qualité en imposant un passage d’une culture orale à une culture de l’écrit. Contrairement, à cette optique qualiticienne (Darmon, 2001) qui réduit l’analyse des problèmes qualité à un échange formalisé d’informations, nous allons tenter de démontrer le rôle irremplaçable de la parole. Pour cela nous nous appuierons sur une étude empirique que nous avons réalisée dans ce groupe (une série de 30 entretiens semi-directifs). Notre cadre d’analyse théorique articulera les perspectives interactionnistes (Suchman, 1987), linguistiques et managériales d’une part (Girin, 1990); et une anthropologie d’inspiration lacanienne, d’autre part (Lacan, 1966 ; Vasse, 1999). Ce cadre nous permet en effet de bien situer et argumenter l’apport spécifique de la parole par rapport à l’écrit., This paper analyses people’s perception and experience using a quality template launched in a retailing group. This group employs 15,000 people in France. This template, in its designer’s mind,was intended to formalize the expression and analysis of the problems related to quality. This template imposed a move from oral culture to written culture. Contrary to this “qualitician” approach (Darmon, 2001) which reduces the analysis of quality problems to a formalised information flow exchange, we will demonstrate the role of speech. In order to do this, we will rely upon an empirical field study that we have performed within this group (a series of 30 interviews). Our theoretical framework articulates the interactionist perspective (Suchman, 1987), the linguistic and managerial perspective (Girin, 1990), on one hand, and an anthropology based on a Lacanian perspective (Lacan, 1966; Vasse, 1999) on the other hand. This framework allows us to indicate and argue precisely the specific role of speech in relation to written materials.