Abstract
La fiducia del cliente è il principale driver delle performance economiche di un’impresa. Ciò è ancor più vero nei canali digitali, che esprimono un forte bisogno di fiducia. Per cogliere a fondo tutte le opportunità derivanti dalle nuove tecnologie bisogna andare verso l’omnichannel marketing, che mette il cliente al centro dell’impresa e dei suoi canali. In tal senso, bisogna modellare l’organizzazione, i processi e la cultura organizzativa per realizzare effettivamente un’impresa customer centric.